都说卖家使用Paypal收款是一个坑,如果遇到交易纠纷,Paypal基本上无脑偏向买家,销售实物商品的话s尚且可以提供物流单据来维权,若是销售虚拟商品几乎百分百会败诉。

然而情况也并非绝对,最近遇到了一个销售虚拟商品遭遇买家恶意退款产生纠纷最终卖家胜诉的案例。

交易纠纷经过

一位卖家网友(简称“小明”)做的是销售自己原创电子版教程,属于虚拟商品,他是通过Wordpress网站搭配WooCommerce插件方式来销售的,买家使用Paypal付款后,系统会自动把文档内容发送到买家邮箱。

最近小明的一笔订单遭遇到了买家恶意投诉并发起退款。

买家在付款并收到货后以“描述不符,货不对版”等无端理由发起交易纠纷。他做这个业务时间好久了,网站明显位置有他的好几种联系方式,之前也偶尔遇到过类似纠纷,一般买家会通过网站上的联系方式与他沟通解决,而这次明显是恶意退款,由于此笔订单金额比较大,小明查阅了好多Paypal纠纷相关资料,问了很多人无果,最后还是独自努力把这件销售虚拟商品买家恶意退款的纠纷给解决了,最终胜诉且成功拿到了这笔货款。

天客Tianic把他处理这件案子的几个关键点总结了一下,有需要的朋友可以参考。

在Paypal调解中心举证

明确在调解中心的留言和举证是给Paypal客服看的

纠纷产生后,Paypal会让买卖双方在调解中心各自举证,必须在规定时间内做出处理。在调解中心的所有举证和留言,都是给Paypal客服看的。留言时,根据收款所用Paypal地区,使用相应的语种向客服留言,小明注册的美国区Paypal收款,留言时加上了前缀“Paypal Customer Service:”字样。无论买家如何编造各种无端理由,切记都不要与他在这里互怼,更不能爆粗口之类,这样只会让Paypal更加偏向恶意买家。

确保商品销售页面描述准确

买家发起恶意退款常用理由无非是“描述不符”“货不对板”等,所以商品描述一定要准确,明确销售的具体是什么产品或服务,而且描述语句要符合逻辑。如果商品描述内容不是英语的话,使用其他语种描述也应保证在翻译成英语后,能被Paypal客服看得懂,如有必要,也可在商品描述页面再添加英文描述。小明在处理此次交易纠纷中,把商品描述页面的中文语句连同翻译成英语后的语句一同提交到了调解中心,让Paypal客服更容易识别这件商品到底销售的是什么,是否存在描述不符情况,商品付款页面的网址和截图一并上传。

拿以往销售记录作为佐证

遇到买家恶意退款毕竟是少数,小明经营这个业务已经一两年了,极少出现此种纠纷,长期使用该Paypal账号收款,已经在Paypal已经积累了大量关于此商品的正常交易记录了。此次纠纷中,小明在调解中心留言,让Paypal客服查阅以往此商品的交易记录,基本都是成功无争议的记录,所以可以简单的认为小明在Paypal眼里是一个诚信经营的商家,遇到此次交易纠纷,大概率不是小明的责任。

恶意买家Paypal账号分析

既然是专门来搞恶意退款的,那么买家的Paypal账号通常与我们正常使用的账号有些不同,分析买家账号的一些蛛丝马迹,也能为赢得胜诉争取概率。小明出售的电子版教程由于是针对中文用户,所以理论上买家账号注册信息大都应该是中文地区资料,而此次纠纷中的买家账号却是欧洲小国的注册信息。从Paypal交易明细中可以看到该买家的注册信息中有网址和电话,然而这个网址打开是空的,电话也无法打通。另外买家的注册地是欧洲,但是他的姓名并非当地传统姓名格式,明显就不是真正当地人。虽然这两个疑点并不能说明什么,但把这个问题反馈给Paypal客服,也许能起到些许作用。另外通过Google搜索该账号邮箱等信息,可能也会得到一些蛛丝马迹,如有发现,一并提交到调解中心。

总结

小明的此次虚拟商品纠纷案件的胜诉说明,Paypal虽然无脑偏向买家,卖家也并非完全没有胜诉的机会,关键是一定确保所有证据链充分且符合逻辑。

无论销售什么商品,卖家都应该合规经营,积累良好的信用记录,一但产生纠纷足以从容应对。